Retentie is een cruciaal concept in het bedrijfsleven. Het heeft namelijk betrekking op het vermogen van een organisatie/ bedrijf om klanten, medewerkers of leden te behouden. Je snapt dan wel dat het enorm van belang is voor het succes en de groei van het bedrijf, om hierop in te zetten.
In dit artikel gaan we dieper in op de betekenis van retentie. We zullen je eveneens verblijden met een aantal tips om de retentie te verbeteren. Zo zal je lezen waarom het nou eigenlijk zo belangrijk is, welke factoren invloed hebben op het begrip en praktische stappen om aan de slag te gaan. We werken samen met jou aan de gezondheid van je bedrijf!
Wat is retentie?
Als we kijken naar de letterlijke definitie van het woord, dan kom je op ‘vasthouden’ of ‘behouden’. In het bedrijfsleven verwijst het naar het behouden van werknemers, maar dus ook klanten gedurende een bepaalde periode. Het is een soort maatstaf voor loyaliteit en tevredenheid. Is de personeelsretentie van een bedrijf maar 40%, dan betekent dat dus dat 60% van de medewerkers is opgestapt. Niet echt positief, dus. Elke soort of elk type retentie kent haar eigen unieke uitdagingen en strategieën.
Waarom is retentie belangrijk?
Je zou misschien kunnen denken dat een gezonde afwisseling in bijvoorbeeld je personeel toch juist goed is voor een bedrijf. Nieuwe mensen, betekent vaak ook nieuwe inzichten. Toch is retentie belangrijker dan je denkt, onder andere om de volgende redenen:
- Kostenaspect
Het werven van nieuwe klanten of medewerkers is vaak duurder dan het behouden van de bestaande. Dat geldt natuurlijk met name bij klanten, want als je ze hebt, hoef je ook niet te investeren (of in ieder geval minder) in de werving daarvan. Bij het personeel ligt het wellicht net wat anders. Medewerkers die lang ergens werken zijn duurder dan jonge broekies die net van hun opleiding komen. Echter verlies je dan ook weer heel veel kennis. Het is dus een constante wisselwerking van overwegingen die je maakt. - Versterking van relaties
Het behouden van mensen versterkt de relaties. Tevreden klanten en medewerkers zijn eerder geneigd om langdurige relaties aan te gaan. Ze weten precies wat er van hen verwacht wordt, wat ze kunnen verwachten en hoe er te werk wordt gegaan. Je investeert in de toekomst.
Alleen al deze twee kleine punten, die je misschien op dagelijkse basis vergeet, hebben al zoveel positieve invloed op retentie!
Hoe retentie te verbeteren?
We maken in deze blog onderscheid tussen klantretentie en personeelsretentie. Het is dan ook logische dat we bij de verbetering hier ook een onderscheid in maken. We starten met tips om je klantrententie te verbeteren.
#1 Klantretentie
Bekijk de volgende punten om te onderzoeken of jij wellicht een van de tips kan overnemen bij het runnen van je eigen bedrijf. Lees:
- Binding
Een goede relatie ontstaat niet vanzelf. Om een klant te begrijpen, om aan hun wensen te voldoen en een relatie op te bouwen, moet je werken aan binding. Dit kan in de vorm van persoonlijke bezoekjes in plaats van afstandelijke telefoontjes. Anderzijds moet je denken aan zoiets als relatiegeschenken. Geef hen een reden om zich te realiseren hoe fijn het is bij jou. Zo’n geschenk kan je bijvoorbeeld weergeven in de vorm van kortingen, maar ook met letterlijke cadeau’s, waaronder bij kerst of het nieuwe jaar. - Uniciteit
Waarom zou een klant zijn printpapier aanschaffen bij jou, terwijl je buurman hetzelfde verkoopt voor een betere prijs? Geef de klant een reden om bij je te blijven en wees daarom uniek in wat je verkoopt. Waarom is jouw printpapier beter? Waarom heeft de klant voordeel ten opzichte van iemand anders? - Geen gezeur
Als laatste, voorlopige tip zouden we willen zeggen dat je zo min mogelijk ‘gezeur’ moet hebben met de klant. Zorg dat je bestelsystemen lopen als olie, dat er altijd iemand bereikbaar is voor vragen en/ of het oplossen van problemen. Zo houdt je de klant te allen tijde tevreden.
#2 Personeelsretentie
Waarom je je vaste personeel tevreden wil houden? Nou, dat heeft een aantal redenen kunnen we je vertellen. We vertellen je nu in ieder geval hoe ze in eerste instantie überhaupt willen blijven.
- Relatie
Ook bij je personeel, misschien nog wel meer dan bij de klant, is de relatie met de werkgever ontzettend belangrijk. Voelt iemand zich gezien, wordt er iets met zijn klachten gedaan, wordt er met de persoon meegeleefd, dan spreek je van een goede relatie. Personeel op veel vlakken zit tegenwoordig in een soort luxepositie waarin ze hun werkgever gewoon kunnen uitkiezen. Wat maakt dat ze bij jou blijven? - Perspectief
Als je een werknemer jarenlang zegt dat hij in de functie blijft die hij nu bekleedt, maak je geen vrienden. Geef een werknemer daarom perspectief. Perspectief om ergens heen te werken, bijvoorbeeld naar een promotie of middels een specifieke opleiding. Daarbij hoort overigens ook de ruimte om feedback te geven. - Beloning
Betaal iemand wat hij waard is. Probeer eerder op andere kosten te besparen, dan op loon- en personeelskosten. Het zou zonde zijn als je iemand niet kan bieden wat hij verdiend, waardoor hij vervolgens het bedrijf verlaat. Iets met het tegengestelde van retentie, krijg je dan.
Conclusie
Retentie is van vitaal belang voor het succes van elke organisatie. Het vermogen om mensen aan te trekken en te behouden, of het nu klanten zijn of je personeel betreft, is essentieel voor groei en stabiliteit. Probeer verschillende dingen uit om de retentie te vergroten. Vraag daarin ook feedback aan de desbetreffende groep, zodat ook zij weten waar ze aan toe zijn. Want, wie kan beter aangeven wat er wordt verwacht dan de groep in kwestie die je graag wil behouden?
